Maximizar la experiencia de compra del consumidor
El panorama de compra ha cambiado radicalmente en los últimos años con la irrupción del e-commerce. Los consumidores se encuentran cada día más informados, tienen acceso a una inmensa cantidad de información y están hiperconectados. Factores más que determinantes para que hoy podamos hablar de un cliente exigente y empoderado, que busca, compara y reclama experiencias únicas, unificadas y coherentes en el proceso de compra desde cualquier canal (tiendas propias, grandes superficies, multimarca y el e-commerce). Desde los retailers se habla del escenario omnicliente y de la estrategia y cultura orientada al cliente.
Según datos de Adgoclick, el 56% de los usuarios compra moda de forma online. Y entre los que prefieren la tienda física, el 79% se informa a través de internet antes de comprar.
Por eso, el reto es construir una supply chain omnicanal e interconectada, que busque optimizar los diferentes procesos de la cadena, para que sea cada vez más rápida, precisa y rentable. De esta forma, toda compañía de moda, hogar y complementos que opere entre diferentes canales de venta debe construir su estrategia basada en el fulfillment omnicanal afinando forecasts (previsiones de demanda) y equipos; evitando ineficiencias en el picking y en los métodos de envío; y manteniendo al cliente informado.
El objetivo finalmente es cumplir con las expectativas y exigencias del consumidor, ofreciéndole:
• Conveniencia (comprar cuándo, dónde y cómo él o ella quiera)
• Una experiencia única y lo más personalizada posible
• Control del proceso e información
Una operación logística fluida
La omnicanalidad precisa de una logística fluida que se anticipe al consumidor actual, que sepa gestionar los equipos y los activos, que cuente con automatización flexible y tecnología que aporte información en tiempo real de los pedidos y el stock y elimine cuellos de botella. Además, los centros de distribución deben ser espacios multi-funcionales que permitan un fácil y rápido acceso al stock, con diferentes áreas operativas, que sean sostenibles y estén ubicados en lugares estratégicos para optimizar la operativa.
Imprescindible para ello es contar con un inventario único y muy afinado, en tiempo real, fiable, bien estructurado y eficiente, que priorice los pedidos en función de cuándo los quiere recibir el cliente, de sus características concretas y que actualice el stock de productos, independientemente del canal por el que se hayan vendido.
Donde las opciones de envío y entrega son uno de los puntos más valorados por los consumidores a la hora de satisfacer sus expectativas omnicanal. La flexibilidad para hacerse con el producto adecuado, que contempla la recogida en tienda o en puntos de conveniencia (dropping points) y las devoluciones o cambios desde los distintos canales. La visibilidad y disponibilidad de conocer el stock disponible en tienda u online. En definitiva, el consumidor quiere comprar una prenda en la tienda online de su marca favorita, ir a recogerla a la tienda física y devolverla o cambiarla en el formato que más le convenga. O ir a su tienda habitual y, aunque no cuente con stock del producto, que se le facilite la posibilidad de que allí mismo, y en un solo clic, pueda adquirirlo y recibirlo en casa cómodamente. Una omnicanalidad que fuerza al máximo la cadena de suministro de las compañías.
Las cinco claves de la omnicanalidad
• Es importante homogeneizar la gestión logística y los servicios comerciales, compartiendo datos e información entre las distintas plataformas de venta.
• Los procesos comerciales deben ser fluidos, ágiles y atractivos para el consumidor y apoyarse en tecnologías fiables y robustas.
• La compañía debe ser capaz de adaptar su oferta de productos y servicios a cada cliente de forma automática y en el momento adecuado, lo que incrementa de forma exponencial las oportunidades de venta.
• Contar con un partner con experiencia en este ámbito permitirá a las compañías anticiparse al próximo movimiento del cliente o del mercado. El objetivo es satisfacerlo y, al mismo tiempo, prepararse ante posibles contingencias.
• Y, lo más importante, situar siempre al cliente en el centro del negocio.
